// Як влаштована автоматична система повернень
Клієнт заходить у кабінет, вибирає замовлення і товар, вказує причину повернення і завантажує фото (якщо потрібно). Жодного дзвінка і жодної черги в чаті підтримки. Потребує наявності особистого кабінету — при розробці магазину це стандартна функція.
Система перевіряє: чи не минуло 14 днів з дати отримання (або ваша умова), чи замовлення має статус «Доставлено», чи причина відповідає умовам повернення. При виконанні всіх умов — автоматичне схвалення. При невиконанні — повідомлення клієнту з поясненням.
Через API НП система генерує ярлик зворотної відправки і надсилає на email клієнта. Клієнт друкує і відправляє зі зручного відділення. Відправник і отримувач міняються місцями — ваш склад стає отримувачем. Вартість зворотної відправки за рахунок клієнта або магазину — налаштовується.
Система відстежує ТТН зворотної відправки через API НП. При прибутті на ваш склад — автоматична зміна статусу повернення і сповіщення складського менеджера. Клієнт теж отримує сповіщення: «Ваша посилка отримана, повернення обробляється».
Після підтвердження отримання товару на складі — авторефанд через API LiqPay або WayForPay. Кошти повертаються на картку клієнта протягом 1–3 банківських днів. Клієнт отримує сповіщення. Бухгалтерія — виписку з лог-файлу.
Якщо умови не виконані або клієнт оспорює автоматичне рішення — задача менеджеру з повним контекстом: фото, причина, история комунікацій. Аналітика причин повернень допомагає виявити проблемні товари, неточні описи або розмірні сітки.
Як виглядає автоматизоване повернення від початку до кінця
Вибирає товар, вказує причину, завантажує фото — без дзвінка в підтримку
14 днів, статус «Доставлено», допустима причина → схвалено автоматично
Клієнт друкує, відносить у відділення і відправляє назад
При надходженні на склад — автосповіщення і зміна статусу
Перевіряє стан товару — підтверджує або ескалує
Кошти повертаються на картку автоматично через API платіжної системи
Створили дизайн у стилі quiet luxury: мінімалізм, натуральні фактури, атмосфера Дубаю та клінічна точність у кожній деталі, щоб бренд одразу зчитувався як преміальний.
Покупець може оплатити замовлення частинами через Tabby, карткою, через Apple Pay чи Google Pay або при отриманні, тому кошик не втрачає клієнтів через незручну оплату.
Доставку same-day та next-day по Еміратах, умови безкоштовної доставки і ціни в AED показали так, щоб покупець бачив усі умови ще до оформлення замовлення.
Каталог, користувацькі сценарії, замовлення та адміністративну частину зібрали на новій технічній основі замість подальшого латання проблемного старого рішення.
Із облікової системи на сайт надходять товари та актуальні залишки, а інформація про оформлені замовлення передається назад у 1С.
Фільтрація враховує марку, модель і рік випуску, тому користувач може звузити каталог до сумісних позицій без ручного перегляду великої кількості товарів.
Головна сторінка розкриває історію сім’ї, авторів і проєктів, а каталог переводить користувача до конкретних книг, наборів та інших товарів без переходу на окремий ресурс.
Український та іспанський напрями розмістили на окремих доменах, щоб кожен ринок отримав власний клієнтський контур і локальні сценарії роботи.
Каталог, користувацькі дані, замовлення та основна бізнес-логіка працюють через одну серверну систему замість двох незалежних backend-рішень.
Що входить у автоматизацію повернень
- Форма повернення в особистому кабінеті клієнта
- Логіка автоматичної перевірки умов повернення
- Інтеграція з НП для генерації ярлика зворотної відправки
- Відстеження зворотного відправлення і сповіщення команди
- Авторефанд через API LiqPay або WayForPay
- Статус повернення у CRM і кабінеті клієнта
- Аналітика причин і строків повернень
Вивчаємо: скільки повернень на місяць, скільки часу займає кожен кейс, де найчастіше виникають спори. Визначаємо правила автоматичного схвалення і умови ескалації на менеджера.
Налаштовуємо автоматичну перевірку: дата отримання, статус замовлення, допустимі причини повернення. При виконанні умов — автосхвалення. При невиконанні — відмова з поясненням або ескалація на менеджера.
Через API НП генеруємо ярлик зворотної відправки. Налаштовуємо відстеження: при надходженні на склад — автосповіщення складського менеджера і зміна статусу в системі.
Після підтвердження прийому товару — авторефанд через API платіжної системи. Бухгалтерія отримує виписку з лог-файлу для обліку. Клієнт — сповіщення на email.
Аналітика причин повернень: топ категорій і товарів з найвищим рівнем повернень, найпоширеніші причини. Ці дані допомагають покращити описи товарів, фото і розмірні сітки — і знизити рівень повернень.
Чому обирають Kliox для автоматизації інтернет-магазину
Системний підхід а не точкові інтеграції
Проєктуємо архітектуру автоматизації цілком — CRM, 1С, доставка, платежі і маркетинг в єдиній системі де кожен компонент пов'язаний з іншим.
Глибока експертиза в eCommerce процесах
Розуміємо як працює магазин зсередини — від обробки замовлення до складського обліку. Автоматизуємо саме те що з'їдає найбільше часу.
ROI на кожному етапі
Пріоритизуємо автоматизацію за окупністю — починаємо з того що дає найшвидший результат. Кожен крок має конкретний вимірюваний ефект.
Підтримка і розвиток системи
Автоматизація — це не разовий проєкт а безперервний процес. Супроводжуємо систему, додаємо нові компоненти при рості бізнесу.
80–90% стандартних повернень — так. Нестандартні кейси (пошкоджений товар, оспорювання рішення, часткове повернення при комплекті) — ескалюються на менеджера з повним контекстом. Автоматизація не замінює менеджера повністю — вона звільняє його від рутинних кейсів для складніших ситуацій.
Від моменту подачі заявки до отримання коштів — зазвичай 5–10 робочих днів: 1 день на автоматичну перевірку і генерацію ярлика, 2–3 дні на зворотну відправку НП, 1–2 дні на перевірку на складі, 1–3 банківських дні на зарахування рефанду. Без автоматизації той самий процес займає 14–21 день.
Це налаштовується відповідно до вашої політики повернень. Якщо повернення через неналежну якість або брак — зворотна доставка за рахунок магазину. Якщо клієнт просто передумав — за рахунок клієнта. В обох випадках ярлик генерується автоматично, різниця тільки в тому хто платить за відправку.
Для найкомфортнішого досвіду — так. Форма повернення в особистому кабінеті де клієнт бачить всі свої замовлення — оптимальне рішення. Альтернатива — форма повернення за номером замовлення без реєстрації. При розробці нового магазину — особистий кабінет і система повернень закладаємо як стандартну функціональність.
Система веде повний лог авторефандів з датою, сумою, номером транзакції і замовленням. Бухгалтерія отримує виписку у зручному форматі для облікових систем. Паралельно — зміна у 1С або BAS: формується документ повернення покупки автоматично.
Так. Клієнт може вибрати конкретні позиції для повернення якщо замовлення містило кілька товарів. Авторефанд розраховується тільки на суму повернених позицій. Часткові повернення складніші у реалізації — зазвичай ескалюємо на підтвердження менеджера перед авторефандом.
Етапи розробки інтернет-магазину під ключ: що відбувається на кожному кроці, скільки триває, що готує і погоджує власник. Таблиця, чек-листи, кейси.
Зі зростанням кількості замовлень щоденна робота інтернет-магазину забирає дедалі більше часу. Обробка оплат, оформлення доставок, консультації покупців і наповнення сайту потребують постійної уваги. Більшість цих процесів можна автоматизувати. Команда української платформи для створення інтернет-магазинів Shop-Express розповідає про п’ять інструментів, які допомагають скоротити ручну роботу та покращити продажі. Які процеси в інтернет-магазині можна автоматизувати Автоматизація інтернет-магазину […]
Портал постачальників для інтернет-магазину: мінімальні функції, обмін з 1С/ERP, пілот з 2–3 постачальниками, бюджети і коли вистачить автоімпорту прайсів.
Автоматизація повернень: зручний досвід для клієнта і мінімум ручної роботи для команди
Рівень повернень у fashion — 25–30%, в електроніці — 8–12%. При великому обсязі продажів це сотні кейсів на місяць що обробляються вручну — кожен займає 15–30 хвилин менеджера. Автоматизація повернень як частина автоматизації процесів і автоматизації інтернет-магазинів від Kliox — перетворює ручний процес на автоматичний для 80–90% стандартних кейсів.
Зручне повернення — це лояльність навіть при проблемі
Клієнт що повертає товар але отримує зручний досвід — повернеться знову. Форма в кабінеті, ярлик на email, кошти на картці через 7–10 днів без жодного дзвінка. Це перетворює потенційно негативний досвід на нейтральний або навіть позитивний. Детальніше: авторефанди через API. При розробці магазину — систему повернень закладаємо в кабінет клієнта. Розрахуйте вартість у онлайн-калькуляторі або отримайте консультацію.