За даними BrightLocal, 9 з 10 покупців читають відгуки клієнтів перед тим, як зробити покупку. Більше того, 76% довіряють онлайн-відгукам так само, як особистим рекомендаціям друзів.
Це означає, що відгуки — це ваш найкращий відділ продажів. Вони працюють 24/7, не просять зарплату, і їм довіряють більше, ніж будь-якій рекламі.
Підвищення довіри за допомогою соціальних доказів — це не магія, а системна робота. Просто чекати, що клієнти самі прийдуть і напишуть розгорнутий відгук — це програшна стратегія.
У цій статті ми розберемо три практичні способи, як збирати відгуки системно, як правильно їх використовувати на сайті для збільшення конверсії та як перетворювати навіть негатив на свою користь.
Спосіб №1: 
Це найпростіший та найефективніший спосіб поставити збір відгуків на потік. Його суть — автоматично відправляти клієнту email-лист з проханням залишити відгук через деякий час після того, як він отримав своє замовлення.
Чому це працює?
Ви ловите клієнта в момент, коли його емоції від покупки ще свіжі, а товар вже у нього в руках. Ймовірність отримати розгорнутий та емоційний відгук у цей період найвища.
Як налаштувати?
Більшість e-commerce платформ (Shopify, OpenCart) та сервісів email-розсилок (Mailchimp, eSputnik) мають вбудовані інструменти для створення таких тригерних розсилок. Вам потрібно лише один раз налаштувати ланцюжок.
Коли відправляти?
Оптимальний час — через 3-7 днів після доставки товару. Цього достатньо, щоб клієнт встиг його отримати та спробувати.
Pro-tip
Ніколи не просіть просто залишити відгук. Запропонуйте невелику, але приємну мотивацію: Залиште відгук та отримайте промокод на -10% на наступну покупку. Це збільшить кількість відгуків у 2-3 рази і, як бонус, стимулює повторні продажі.
Спосіб №2: Відгуки в Google My Business — ваше обличчя в локальному пошуку
Google My Business (або Google Business Profile) — це ваша безкоштовна візитівка в екосистемі Google. Відгуки, залишені там, є надзвичайно важливими, особливо якщо у вас є фізична точка (магазин, шоу-рум) або ви орієнтовані на клієнтів зі свого міста.
Чому це важливо?
Локальне SEO
Високий рейтинг та велика кількість відгуків напряму впливають на ваші позиції в Google Maps та локальній пошуковій видачі. Коли користувач шукає, наприклад, «магазин меблів» у вашому місті, Google з більшою ймовірністю покаже йому саме вас, якщо у вас високий рейтинг.
Довіра на вході
Це перше, що бачить клієнт, коли гуглить назву вашого бренду. Висока оцінка (4.5+ зірок) миттєво формує позитивне перше враження.
Як їх отримати? Не чекайте, що клієнти самі вас знайдуть. Активно просіть, як ми радимо в тексті нижче.
Pro-tip
У вашому кабінеті Google My Business згенеруйте пряме, коротке посилання на форму написання відгуку. Відправляйте його в месенджері після успішного закриття замовлення або додайте QR-код з цим посиланням на вашу візитівку чи пакування. Намагайтесь максимально скоротити цей алгоритм — чим менше кроків, тим вища конверсія у відгук.
Спосіб №3: 
Відгуки в Instagram чи TikTok часто набагато цінніші за текст на сайті. Коли клієнт сам, з власної ініціативи, знімає розпаковку вашого товару в сторіз і відмічає ваш акаунт — це найвищий рівень соціального доказу.
Чому це працює?
Такий контент (User-Generated Content, UGC) є максимально нативним та автентичним. Йому довіряють на 100%, бо це не ви себе хвалите, а реальна людина ділиться своїми щирими емоціями з друзями.
Як мотивувати?
- Створіть брендовий хештег (напр., #мій_look_від_brandname) і закликайте клієнтів використовувати його.
- Регулярно робіть репости відміток у свої сторіз. Це показує, що ви цінуєте своїх клієнтів, і мотивує інших робити так само.
- Оголошуйте конкурси. Найкращий відео-відгук місяця отримає сертифікат на 1000 грн. Це чудовий спосіб отримати десятки якісних оглядів за невеликий бюджет.
Pro-tip
Зробіть скріншоти найкращих відгуків зі сторіз та збережіть їх в окрему закріплену історію (Highlights) під назвою «Відгуки у вашому профілі». Це буде ваша дошка пошани, яку побачить кожен новий відвідувач.
Як правильно використовувати відгуки на сайті для максимальної конверсії
Зібрати відгуки — це лише половина справи. Тепер їх потрібно правильно розмістити на сайті, щоб вони працювали на підвищення довіри на кожному етапі шляху клієнта.
На головній сторінц
Розмістіть невеликий, але помітний блок з 3-4 найкращими, найемоційнішими відгуками. Це може бути слайдер або статичний блок. Його мета — з перших секунд переконати нового відвідувача, що вам можна довіряти.
У картці товару
Це найважливіше місце. Відгуки мають бути прямо під описом товару. Обов’язково додайте систему оцінки (зірочки). Можливість для клієнтів додавати власні фото товару — це суперсила, яка збільшує конверсію в рази.
Створіть окрему сторінку «Відгуки».
Це ваш центральний хаб довіри. Зберіть там усі відгуки: текстові з сайту, скріншоти з соцмереж, відео-відгуки. Додайте посилання на цю сторінку в шапку та футер сайту.
Робота з негативом — перетворіть кризу на можливість
Перша реакція на негативний відгук — видалити його та забути. Це найбільша помилка, яку ви можете зробити. Один-два конструктивних негативних відгуки серед сотні позитивних лише збільшують довіру до всіх відгуків загалом. Ідеально чиста сторінка виглядає підозріло.
Чому не варто видаляти?
Ваша публічна, професійна відповідь на негатив — це шанс показати сотням потенційних клієнтів, що ви не кидаєте своїх покупців, а вмієте вирішувати проблеми. Це набагато цінніше, ніж ще один п’ятизірковий відгук.
Як правильно відповідати (формула A.P.P.):
- Acknowledge (Визнайте) — одякуйте за зворотний зв’язок і вибачтесь за негативний досвід. (Дякуємо, що повідомили. Нам дуже шкода, що виникла така ситуація…).
- Propose (Запропонуйте) — публічно запропонуйте шлях вирішення проблеми. (Наш менеджер вже зв’язується з вами для заміни товару / повернення коштів…).
- Private (Переведіть у приват) — запропонуйте обговорити деталі в особистих повідомленнях. (…щоб уточнити деталі, написали вам у приватні повідомлення).
Як Kliox інтегрує відгуки для максимального ефекту
Ми в Kliox розглядаємо відгуки клієнтів не як текст, а як ключовий елемент дизайну та функціоналу сайту, що напряму впливає на конверсію. Ми не просто вставляємо відгуки, ми під час розробки інтернет-магазину проєктуємо цілу систему для їх ефективної демонстрації.
На етапі розробки ми створюємо спеціальні віджети відгуків, які можна гнучко налаштовувати та розміщувати в ключових точках сайту — на головній, в картках товарів, на сторінці checkout.
Ми інтегруємо мікророзмітку (Schema.org), щоб зірочки рейтингу вашого товару з’являлись прямо в пошуковій видачі Google, що значно підвищує клікабельність (CTR). Для нас відгуки — це інженерне завдання з підвищення конверсії.
Висновки: довіра — це нова валюта e-commerce
Системна робота з відгуками — це одна з найрентабельніших інвестицій у ваш бізнес. Кожен позитивний відгук — це ваш безкоштовний рекламний агент. Кожна професійно оброблена скарга — це демонстрація вашого клієнтського сервісу.
Перестаньте чекати, почніть активно збирати та використовувати соціальні докази, і ви побачите, як зросте не лише довіра до вашого бренду, а і ваш прибуток.
Готові перетворити довіру на стабільні продажі?
Замовте безкоштовну консультацію, і ми обговоримо, як інтегрувати ефективну систему збору та використання відгуків саме у ваш інтернет-магазин.
Ми розробимо для вас покроковий план, який допоможе почати отримувати більше соціальних доказів та, як наслідок, більше замовлень.
